Une part importante des personnalisations, ajoutées à la mise en oeuvre d’une solution logicielle, n’est plus utilisée peu de temps après celle-ci.
Au lieu de développer des personnalisations pour des fonctionnalités indispensables mais absentes de la nouvelle application, les personnalisations sont trop souvent utilisées comme solution de secours, pour faciliter une transition. Ce phénomène, très coûteux pour votre entreprise, pèse dès le départ sur le retour sur investissement de votre projet.

Serait-il temps de reconsidérer vos principes ?

les utilisateurs, souvent réfractaires au changement

Par nature, les êtres humains sont hermétiques au changement. Cela explique en partie, par exemple, l’effort nécessaire pour réaliser des fusions et des réorganisations. Il en va de même pour les nouveaux logiciels.
Vous avez donc sûrement entendu souvent des choses comme :

• “Oui mais bon notre système actuel…”
• “Nous, là on est habitués à…”
• ou encore “Nous, on a toujours fait comme ça.”

Faire appel aux personnalisations pour les mauvaises raisons

Parfois, les utilisateurs finaux sont très clairs : ils rejettent catégoriquement le nouveau système. Le plus souvent, cependant, la résistance est plus subtile, mais avec des conséquences coûteuses et durables. Il revient alors à la direction de se positionner clairement, ce qui malheureusement n’est pas toujours le cas. Au final, les personnalisations sont souvent (mal) utilisées pour essayer d’arranger les utilisateurs, en essayant de faire en sorte que le nouveau système ressemble à l’ancien, autant que possible.
Comme si, au final, ces utilisateurs n’allaient pas devoir s’habituer à ce système ! A titre de comparaison : c’est comme si on achetait cher, une voiture neuve, mais en gardant le moteur de l’ancienne voiture, ce qui fera que de toute façon, la nouvelle ne dépassera quand même pas les 70 km/h.

Les conséquences sur la réussite du projet

Une fois que les utilisateurs finaux sont habitués à utiliser le nouveau système, les personnalisations deviennent rapidement obsolètes. Souvent, cependant, on consacre encore un gros budget à la maintenance et si le sujet de la migration vers une nouvelle version revient sur la table, toutes ces personnalisations posent alors de nombreux problèmes. Pas très pratique tout ça ! Sans compter que c’est là un obstacle direct à la réussite du projet.

La gestion du changement est primordial

Le défi consiste donc à impliquer toute votre équipe à un stade précoce, pour les informer du « pourquoi » derrière cette nouvelle solution et les inciter à accepter ce changement. Cela sert aussi à les inciter à réfléchir à la modernisation et à l’amélioration des processus métier pour eux-mêmes. 

 En bref, les personnalisations concernant les systèmes comme des ERP ou CRM sont de deux types :

• des fonctions auparavant absentes qui sont d’une importance vitale pour une entreprise et qui vaudront donc très certainement le coup d’avoir investi
• des fonctions qui ne sont destinées qu’à faciliter le transfert.

Si vous gardez un œil attentif sur cette dernière catégorie, ce sera là, une première victoire pour votre nouveau système !

Au sein de Silicom Group, une équipe est formée à la gestion du changement. Elle peut vous accompagner, vous et toute votre entreprise, lors de vos prochains défis.

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