Selon un récent sondage,

• 80 % des PDG pensent qu’ils offrent un service client de qualité supérieure,
• mais seulement 8 % des clients sont d’accord.

Attention à la complexité

De plus en plus, l’insatisfaction des clients est causée par la complexité organisationnelle. Pensez aux processus obsolètes, aux opérations manuelles et aux conséquences d’avoir plusieurs vérités. Quand une entreprise veut acheter un nouveau logiciel ERP/CRM, elle doit faire une liste de souhaits et de requêtes. Plus il y a de services et d’employés impliqués dans ce processus, plus les normes de sélection seront élevées.
Les conséquences sont souvent

• un nouveau système trop lourd, incluant une personnalisation inutile
• un long délai de mise en œuvre
• et donc des coûts et des risques plus élevés,

mais surtout, cela maintient la complexité.

C’est peut-être le moment de changer d’approche ?

Une nouvelle approche

Les entreprises ont l’habitude de décrire de manière détaillée ce qu’elles veulent pour leur nouveau logiciel ERP/CRM. Normalement, tous les services ont leur mot à dire. Il se rendent alors compte qu’il faut qu’ils exploitent cette opportunité, sinon, il leur faudra attendre encore longtemps, alors, ils en demandent trop. “Il y en a qui veulent parler à la Lune avec du XML”, c’est ce qu’on entend souvent et qui caractérise parfaitement ce processus.

C’est une bonne chose que les utilisateurs finaux aient leur mot à dire, sans avoir aucune idée du rapport coût/gain, mais cela va davantage complexifier les choses, sans qu’ils aient, pour autant, à se soucier de ce que cela implique de le mettre en œuvre. Cela semble-t-il encore étrange qu’en pratique, les entreprises n’utilisent qu’une petite partie des fonctionnalités disponibles ? Après tout, au moment où cette œuvre d’art est enfin opérationnelle, il s’avère que la dynamique du marché a tellement changé que la configuration choisie est déjà devenue obsolète.

Minimalisme

Ou, quand le minimalisme prend le dessus. Veillez donc bien à ce que votre entreprise mette des limites claires, au moment de définir les souhaits et attentes de chacun. Se borner aux fonctionnalités standard de votre solution vous aidera à bénéficier de toutes les innovations auxquelles vous pouvez vous attendre dans les années à venir. 

Simplicité

La simplicité, ça a du bon. En effet, dans le monde en évolution rapide d’aujourd’hui, la simplicité de vos processus métier est un énorme avantage. Cela fait de vous un partenaire attractif pour vos clients. En plus de cela, cela vous rend moins dépendant de la poignée d’employés expérimentés qui comprennent la complexité actuelle. Pour finir, cela permet à votre entreprise d’évoluer. Il est donc conseillé d’effectuer une démarche de simplification en interne avant de commencer à sélectionner votre nouveau logiciel.

Si vous êtes terre-à-terre lors de la compilation de votre liste de sélection et si vous vous concentrez sur la réduction de la complexité, cela deviendra la première victoire de votre nouveau système !

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